美容室の健康診断をされていますか？

多忙を極める毎日の中で、お客様に対するサービスの質の向上に努めていらっしゃることと思います。広義的に捉えるとそのためにやらなければいけないことがあまりにも多いことでしょう。

お客様のために何ができるのかという考え方や施術力の向上についての創意工夫と同様に重要なことは現状把握です。まずはお店の現状をつかみ、どういった状況にあるのか、また具体的に現在の業務や管理方法を見直すことも大切です。

長い年月の中で見落としがちになってしまうのは、過去のデータや過去から引き継いできた現状です。これまでに積み重ねてきた膨大な資料は過ぎ去ってしまった記録ではなく、未来へ活かすために非常に有用な資料にすることで新しくお客様の満足を生み出すことができる情報なのです。

  • 再来店周期の把握
  • 再来店周期に合わせたＡＢＣ分析
  • メニューの整理

お客様の個別の状況に応じた提案は満足度を大きく引き上げるチャンスです。再来店周期によって見えてくる経営状態と見通しが明るくなり、さらにメニューの整理によってお店の顔をくっきりとお客様に見せることができます。

また、現時点で何か大きな問題に直面していない限り目を向けることがない現在の形は、もしかするとお店の足かせになっているかもしれません。当たり前のようになってしまっている業務を今一度確認してみることも大切です。

重要書類

あなたはカルテをどのように管理されているでしょうか？過去の資料の中で最も重要な書類がお客様のカルテです。このカルテを個別に管理、整理し、お客様の傾向や要望の把握に役立てることで他店では受けられないサービスをお客様にご提供することができます。

現在では店舗でオリジナルのカルテを作成し、お客様のイメージの中にある理想へ一歩でも近づこうと努力されている美容室様がいらっしゃる一方で、カルテが活躍できる場所も与えられずに引き出しの中で眠ってしまっているお店もあるようです。

もしそのような現状にあるようなら、既存のお客様へのサービスを向上させるとともに、新規のお客様の満足度を高めて再来店率を上げるために、さらには独自性を打ち出すためにもカルテと向き合ってみましょう。

ご来店のキッカケ

まず初めてご来店いただいたお客様には丁寧なヒアリングが必要です。あるお店ではお客様が一歩店内に足を踏み入れて最初のお声掛けをするところから、すでにカウンセリングが始まっていると考えている美容室様もいらっしゃいます。

「新規客　＝　他店の失客」

限られた美容人口の中では、他店から離脱したお客様をあなたのお店で新規のお客様としてお迎えし、リピート客となっていただくことが繁盛店への第一歩です。ご来店動機はお客様の希望や背景をくみ取るための大きなヒントになり、再来店頂いたときにも明確な道標となってくれます。

前回施術時期

端的にお客様が現在どの周期で美容室をご利用されているかが把握できますし、それに合わせたご提案をすぐにでも行うことができます。先月に別の美容室で施術されたばかりのお客様と４ヶ月以上の来店周期であるお客様へのご提案はまったく異なります。

そのお客様のご来店周期に合わせたヘアスタイルやホームケアなどをご提案し、また次回予約につなげることも可能になるでしょう。

前回の施術が春先で、梅雨入りする前にご来店されたお客様がいたとすれば、ご来店されたその動機や背景を理解するきっかけをつくることができます。

悩み

他店から離脱してこられたお客様には、以前利用していた美容室で満たされなかった何かしらの悩みがあったと考えられます。当然、これといって決めた美容室がなく、単純に今日の予約がとれたからご来店されたお客様もいらっしゃることでしょうが、いずれにしても前回施術した美容室へ再来店する動機は生まれなかったということを意味しています。

文字や言葉では完全に表現されていない本当の悩みやご希望をカウンセリングでいかに把握できるか？ここにお客様の問題解決を超えた感動という満足が存在しています。

カウンセリングマニュアル

多くの美容室様とお付き合いをさせていただいておりますが、実際にカウンセリングの重要性を理解し、日々優れたカウンセリングが行えるように切磋琢磨されている方は多くありません。

そんな美容室様の中には再来店率が３０％、少し頑張っていらっしゃっても５０％くらいがやっとだというお店も少なくありません。逆の見方をすれば、カウンセリング力を磨くだけで圧倒的に他店に勝ててしまうということです。

弊社が推薦しお取り扱いをしている書籍に「カウンセリング術（株式会社ビービーコム出版）」というカウンセリングマニュアルがございますが、この本に書かれていることを忠実に行っただけで再来店率が一気に７０％まで上がったという事例があります。

質問力　⇒　理解力

カウンセリングによって引き出された情報で埋め尽くしたカルテは、大切なお客様を感動へ導くあなただけの秘密のファイルとなるのです。